ソーシャルメディアマーケティング(SMM)が黎明期である今こそ、失敗事例を共有することは重要だと感じています。ついメリットばっかり目が行ってしまうせいなのか、WEB上にもあまり失敗例のリソースはありません。成功例はたくさんあるんですけどね。という訳で簡単に訳してみました。
5 ways brands fail in social media
１．レスポンスが遅すぎる、または全くレスポンスしない理由：ソーシャルメディア上の会話はコントロール不可能だ。スキャンダルが起きた際は、迅速に・継続的に公式なコメントを発していかないと、ユーザーが彼ら自身の真実を作り上げていく。会話は他のメディアに広がり、延焼していく。
事例：タイガーウッズ。彼は最近のスキャンダルに大して、数週間の沈黙の後、公式サイトで曖昧なコメントを公開した。待ち構えていた噂好きたちの書き込みは２万件以上に上った。
２．ソーシャルメディアを単なる広告として用いる理由：ソーシャルメディアの目的は「会話」に尽きる。会話抜きのソーシャルメディアマーケティングはそれだけで非難されるに値する。
事例：グッチ。見てもらえば分かるように、彼らは自分のことしか語っていない。これが本質的だろうか。ファンを失う行為であることを理解するべきだ。
３．放置されたアカウント(特にツイッター)
理由：多くの企業がなりすましを防ぐためにアカウントを「予約」していると思うが、一言の説明やカスタマイズもなしに放置しておくことは望ましくない。「現在準備中です。」の一言くらいは付け加えておこう。
事例：タイムワーナー。@TimeWarnerCaresというアカウントは、一回のつぶやきもなしに、６００人超のフォロワーを抱えている。これまた腹立たしいのは、ツイッターの成功例と知られる@ComcastCaresを意識したアカウント名であることだ。恐らくこれを作った担当者は軽い気持ちで作ったのだろうが、イメージは着々と悪化していく。
４．少数派の声の威力を忘れる
理由：従来のカスタマーサポートならこれはむしろ望ましいことだが、ソーシャルメディア時代においては「少数派」の声は圧倒的な力を持つ。たった一人、悪い体験をしたユーザーがいたら、その体験はソーシャルメディアを通して何百万の人々に伝わってしまう。事例：Whirlpool(白物家電メーカー)。１５０万人のフォロワーを持つ有名なブロガーが、食器洗浄機を買ったが、すぐに壊れてしまった。さらにカスタマーサポートの対応も最悪だった。彼はツイッターのフォロワーにWhirlpoolをボイコットするよう伝えた。すると、危機を察知したWhirlpool
はすぐに修理工を彼の元によこしたが、やはり彼はそれをフォロワーに伝えた。その結果、Whirlpoolがともすれば客を選り好みしているのではないか、という疑念を消費者に抱かせる結果となった。
５．予想だにしない失敗事例：WPMIテレビ(アラバマの地方放送局)。彼らはある球場のデジタルサイネージに、広告を出稿した。左半分にニュース番組の出演者を、右半分にツイッターで流している最新のニュースを配置した広告だ。
これが大変悲惨な結果となった。
(3人のレイプ魔がモンローヴィルに出没)これは防げただろうか。いや、難しかっただろう。この事例から学ぶことは、ソーシャルメディアは沢山の人の目に触れるものたから、気をつけて運用しなければならない、ということである。
いつも通り改変しながらのざっくりとした訳なので、是非原文を。最後のは難しいですが、残り4つは重要な指摘です。
まだまだSMMは黎明期です、日本でも失敗事例は登場してくるでしょう。失敗しないためには、担当者が実際にソーシャルメディアを使い、リテラシーを身に付けることが必須です。SMMはPRエージェンシーや広告代理店に丸投げできる性質のものではないのですから…。