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(本の紹介)「ザッポス体験 顧客も社員も幸せにする5つの法則」

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市場に何冊か出ているザッポス関連本の中でも、かなり新しい内容を含んでいる一冊。


ザッポス本まだ一冊も読んでいない人にはおすすめです。読書メモをご共有。


ザッポスのビジネス法則

「パーフェクト・フィットをめざせ」。価値観を伝え、ともに時間を過ごしたいと思える人間だけを採用している。優れた技能に目がくらんで採用すると失敗する。採用確率はわずか1.5%。

「迅速で手間いらずのサービスを」。強迫観念に近い勢いで全ての接点をユーザーフレンドリーにしている。デザインや読み込み速度といったサイトのUXは重要課題。「サービス・ベロシティ(サービスの迅速さ)」を徹底的に追求。

「パーソナルに踏み込め」。ザッポスでは画一的なサービスは提供していない。コールセンタースタッフは、それぞれの裁量で顧客にサービスを提供する。ベンダーにも人間的な関係で付き合う。

「STRETCH(ストレッチ)」。自分を成長させるための環境もザッポスには整っている。充実した社内大学、コーチ制度。自社だけを気にかけるのではなく、外部の企業をトレーニングする事業もスタート。

「勝つために遊ぶ」。遊びや楽しさを大切にする企業文化。面白おかしい会議室、仮眠室を用意。社員にボランティアを推奨。楽しみながら働けるような工夫を行っている。

本書では、ザッポスの経営の特徴を5つに分解して話が進められています。どれも参考になる内容。UXの最適化に力を入れまくっているというのは流石ですね。


ザッポスの伝説

・お客様を喜ばせるために、新年に配送される15万件のパッケージにレッドブルを同封した(スポンサーからの提供)。

・カスタマーサポートチームの最長通話記録は7時間28分。しかもその顧客は買わなかった。

・本社の雰囲気を気に入った見学客が、ザッポス社内でプロポーズを行った。社員は総出でお祝いをした。

・肉親が亡くなったため返品が遅れた顧客に対し、ザッポス自ら引き取りの手配をし、さらに花まで無料で配送してくれた。

・子どもが授業の一環でザッポスへ手紙を送ったら、経営陣全員のサインが入ったカルチャーブックが送られてきた。

・顧客が欲しがっていた結婚式用のパンプスが品切れになってしまった。他のネットショップを探しても見つからず。勤務の合間を利用して片っ端から靴屋に問い合わせたら、在庫を発見。顧客に連絡したら大喜びをしてくれ、結婚式の招待状までくれた。

ザッポスにはこうした「伝説」が無数にあります。これらのエピソードがザッポスのカルチャーを醸成し、さらにクチコミも生み出します。「伝説マーケティング」は強力ですね。


石塚しのぶさんの書かれた本もオススメ。


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