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コミュニティ・マネージャとは

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米国では求人も多い「コミュニティ・マネージャ」職について調べてみました。

 

どんな仕事か分からない、という声も良く聞きます。僕自身も深く理解していませんでした。

 

wikipediaの解説では下記のように記されています。

 

オンラインコミュニティマネージャは急速に求められている職種である。この職種に就く人々は、ブランドやコーズ(cause)に関するコミュニティを構築し、育て、管理する仕事を担っている。

Jeremiah Owyangが「コミュニティマネージャの4つの資質」をまとめていたのでご紹介。

 

The Four Tenets of the Community Manager

1.コミュニティの推奨者(A Community Advocate)

コミュニティマネージャの役割の一つは、消費者を代表すること。企業コミュニティと外部サイトで発生する消費者の声を傾聴し、消費者のリクエストやニーズに応え、プライベート/オフィシャルの両方で関わっていく。

2.ブランド・エヴァンジェリスト

コミュニティマネージャはイベントや製品などを、トラディショナルなマーケティング戦術とディスカッションを用いてプロモートしていく役割を担う。コミュニティマネージャがコミュニティの中での信頼を集めていればいるだけ、ブランドへの信頼も高まる。

3.優れたコミュニケーションスキルと編集技術

コミュニティマネージャは、様々なコミュニケーションツールに精通しなくてはならない。また、コミュニティ内のスラングや専門用語も理解する必要がある。
議論が紛糾した際には調停者となり、特に批判者を適切に扱う。
また、コミュニティの「編集者」となり、数多くの社内のステークホルダーとの調整をしながら、適切なコンテンツを適切な時期に投稿し、やり取りをフォローアップする責任がある。

4.将来のサービスや製品開発に役立つコミュニティの声を集める

オンラインコミュニティ内では、リアルタイムで、フィードバックを与えることに積極的な消費者が多い。

 

MashableではTipsがまとまっています。こちらは項目だけご紹介。

10 Tips For Aspiring Community Managers

1.製品と企業のエキスパート、エヴァンジェリストになる
2.製品と企業を愛する、しかしユーザーの目線に立つ
3.コミュニケーションスキルを生かす
4.ブログなどを通してソーシャルメディア上でプレゼンスを築く
5.Authenticである
6.力を入れるべきプラットフォームに優先順位を付ける
7.傾聴し、価値を付加し、関係を構築する
8.オンライン/オフラインで関わりあう
9.起業家のように考え、変化に付いていく
10.同僚をエンパワーし、コミュニティビルダーとなる

 

コミュニティ・マネージャが求められている背景としては、企業がオンラインコミュニティを持つケースが増えてきたからなのでしょう(そのままですが)。

コミュニティの構築・育成・管理は、特別なスキルを要します。強いて言うならカスタマーサポートに求められることと似ている、としばしば言われます。

とはいえ、Mashableにも記述がありますが、コミュニティマネージャに求められる役割は企業によって大分違うようです。実際に求人を見てもバラつきがあります。wikipediaの「ブランドやコーズ(cause)に関するコミュニティを構築し、育て、管理する仕事」というのはシンプルで良いですね。

 

これは僕の考えですが、コミュニティ・マネージャに求められるのは「ユーザー同士を繋げる能力」なのかな、と考えています。

ツイッター担当者に主に求められるのは「企業とユーザーを繋げる能力」であるため、少し差異があります。コミュニティマネージャは主役ではなく、あくまで裏方です。裏方に徹しながら、継続的にコミュニティをリードし、成長させていく。難しいことです(特に「継続的」である点が)。

 

理想のコミュニティマネージャの資質とは

僕なりに今感じている「コミュニティマネージャの資質」についてまとめてみたいと思います。

1. 事業の意義に対する熱いパッション
2. オンラインツールを使い分けるリテラシー
3. コンテンツのディレクション/作成能力
4. 熱い想いを語るプレゼン能力
5. コミュニティをケアする気配り能力
6. 失敗を恐れない起業家精神
7. コミュニティ活動と経営指標を結びつける解析能力
8. ワークショップ企画&ファシリテーション能力

 

1. 事業や製品に対するパッション

もっとも重要なのが事業や製品に対するパッションです。自分たちがやっている事業の価値を「信じて」いて初めて、エネルギーのあるコミュニティを作ることができます。

逆に言うと、社員が意義を感じられていないビジネスは、コミュニティ形成が非常に困難になります。

かっこよく言えば、コミュニティマネージャは、ブランドに対する最高のファンの一人であるべきなのです。

 

2. オンラインツールを使い分けるリテラシー

こちらは実際的な話。コミュニティマネジメントにあたっては、フェイスブックページやブログ、メールマガジンや個別メッセージを始め、様々なツールを使い分ける必要がでてきます。

万国共通の回答があるものではなく、ターゲットに合わせて望ましいコミュニケーションツールの使い方は変わってくるでしょう。もっとも効率よく、支援者と持続的なコミュニケーションを取ることができるツールを選択するリテラシーが求められます。

 

3. コンテンツのディレクション/作成能力

コミュニティを維持・拡大していくためには、ファンを喜ばせるコンテンツを定期的に提供していくことが求められます。

そのため、コミュニティマネジメントにおいては、オンライン/オフラインのコンテンツを作成、またはディレクションできる能力も非常に重要になります。

ただ、このスキルはかなり特殊で、短期で身につけるのは困難です。その意味では、必ずしもコミュニティマネージャが担当する必要があるわけではありません。コンテンツ・ディレクター的な存在を別に用意するのが一般的な形でしょう。

 

4. 熱い想いを語るプレゼン能力

コミュニティマネージャは、支援者たちを共感・魅了させる良きプレゼンターであることも求められます。経営者と同じか、それ以上に上手く、事業の意義・製品の魅力を語ることができれば百人力です。

理想的には、コミュニティは「同好の士」の集まりではなく、志をともにする「同志」であるべきです。その方が推進力も出ます。参加する人たちの質も高まるでしょう。同志を作るためには、プレゼンが有効です。

 

5. コミュニティをケアする気配り能力

ある意味カスタマーサポート的な、「ケア」の精神がコミュニティマネージャには求められます。

理想的なコミュニティマネージャは、参加者の抱える課題に、プライベートの時間を使ってまでコミットしてしまうような人材だと思います。結婚で悩んでいたら、全く事業と関係なくても、相談に乗ってあげたり、とか。

もちろんそこまでする必要は、ほとんどの場合ありません。ただ、参加者と顔が見える関係を構築し、彼らの感じている不満や課題をケアする力は、様々な場面で求められてくるでしょう。

 

6. 失敗を恐れない起業家精神

コミュニティの様相は日々変わっていくため、保守的な精神ではあまり上手くいかないように感じています。

トライアンドエラーを積極的に繰り返し、コミュニティのニーズを「随時」把握する必要があるのです。

そのためには、失敗を恐れない起業家精神と、それを許容する組織の文化が必要です。後者は、組織の規模が大きくなると困難になるので、大企業のコミュニティマネージャは苦労するポイントかも知れません。

 

7. コミュニティ活動と経営指標を結びつける解析能力

日々取り組むコミュニティマネジメントが、一体経営に対してどのようなインパクトを与えているかを、論理的に説明できると素晴らしく理想的です。

ただ、本当に理想的なのは「いっそ効果測定をしない」くらいの度量なのかも知れません。短期的に効果を測るのは難しいですし、中長期的にも、数字に全てを落とし込めるわけではありません。過度に数字に固執してしまうと、コミュニティマネージャが不用意に縛られてしまう可能性がある点は、注意が必要だと思います。

 

8. ワークショップ企画&ファシリテーション能力

オフラインイベントの企画能力、特に満足度が高くなる「ワークショップ」の企画能力は、あると理想的です。もっと言えば、コミュニティマネージャ本人がその場をファシリテーションできたら最高です。

もちろん、ファシリテーションはそれ単体で非常に高度なスキルですので、コミュニティマネージャ本人が担えるのはレアケースでしょう。ただ、本人ができれば本当に理想的なのは間違いありません。

 

という感じで考えています。これ全部できる人は年収2,000万円貰っていいと思います笑 現実的には担当者を分けて分担する形になるでしょう。

ビジョンを語る経営者、コミュニティマネージャ、コンテンツディレクター(クリエイター)という三つの役割が、これからのデジタルマーケティングでは重要になっていくと予想します。

 

 

ちなみにコミュニティ・マネージャの年俸は30,000ドル~100,000ドル位の幅になっています(Glassdoor)。比較的高収入な職種と言えそうですね。

 

間違いなく日本でも必要とされてくる職業でしょう。というか既にコミュニティ・マネージャ的な役割を担っている人は多いはずです。

僕もスキルを磨いておきたいと思います。何かのご参考になれば嬉しいです。

 

皆さんはコミュニティマネージャに、どんなスキルが求められると考えていますか?僕への突っ込み含め、ぜひ意見をシェアしてみてください。

また、コミュニティマネージャ向けのコミュニティも運営しています。こちらも関心ある方はぜひ。

コミュニティマネージャのコミュニティ

 

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