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社内啓蒙の第一歩としてのソーシャルメディアモニタリング

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Creative Commons License photo credit: pheaber

社内啓蒙の第一歩としてのソーシャルメディアモニタリング

ソーシャルメディアを使ったマーケティングや広報宣伝に取り組みたく思いながらも、理解のない上司や組織の壁に悩まされ、初めの一歩を踏み出せない担当者の方は多いのではないでしょうか。

ソーシャルメディアを日本に根付かせるためには、クライアント企業内部のリテラシーの向上が必須です。これに関してはクマムラゴウスケさん(@gosuke)の一連のドキュメンタリーをご参照ください。企業のマーケ・広報宣伝担当者は必読です。

しかしながら、クマムラゴウスケさんのケースは結構環境に恵まれてるように思えてしまうのも事実で…。

部長級・本部長級の方はソーシャルメディア対策の必要性を全く理解しておらず、また関係部署にも精通している人間がおらず、そもそも自分の本来業務が忙しくて興味はあるけれども手を出せずにいる…なんてケースも多い、どころかそれが一般的なのかもしれません。

そんな方にまずオススメしたいのは、ソーシャルメディアをモニタリングし、その結果のレポートを発行すること。自社や競合他社に対するツイッター上のクチコミなどは、ソーシャルメディアの威力を知らしめる良い薬となり得ます。加えて大した手間も掛かりません。手前味噌ですが、モニタリングレポートは当社の広報チーム内でも評価されています。

もっとも、企業の規模や事業領域によってモニタリングしても有用な結果が得られないこともあり得ますので、以下の僕自身の取り組みを見て、自社で適応できるかどうかご検討ください、という程度なんですが。

僕が発行しているレポートは大きく3つの内容に分かれています。

1.WEB上におけるブランドの概況(競合他社比較)

2.発生クチコミの分析

3.課題解決に向けたアクション

これらをA4一枚で報告しています。別紙として主なクチコミをピックアップしたものを一~二枚添付しています。

使っているツール・サイトはごく簡単なもので、

Google Trends
Howsociable?
Twitter検索(Googleリーダーに登録)
Googleブログ検索(Googleリーダーに登録)
⑤mixiの検索(ツールはないです。手作業。)

以上の5つになります。

まず出社したらGoogleリーダーでTwitterやブログ検索のフィードを閲覧します。キーワードはブランド名(日英)、主要製品名と「半導体」なんてキーワードを登録しています。また、企業スポーツの試合があった翌日はmixiも見ています。

会社関係の書き込みを見つけたら、用意していたExcelのシートに「発生メディア」「クチコミのジャンル」を分類し集計。これで日々のモニタリング業務は終了。BtoB企業のためそもそもクチコミが少ないため、10分と掛かりません。
また、特にTwitterでは、対応可能なクレーム(「開発ソフトのダウンロードができない」など)も見つけることができるので、必要に応じて関係部署と連絡を取りつつクレーム対応も行う場合があります。

月末にレポートを発行する際は、Google TrendsとHowsociable?を用いて、競合他社との比較を行ないます。こちらは15~30分程度掛かります。

レポート自体の作成は2時間程度。完成したら部内のミーティングで結果と取り組むべき対策を報告します。やはりこういう新しいものは渡しただけだと意味を理解して頂けません。

以上がごく簡単ですが、僕が行なっているモニタリングです。

モニタリング結果は企業によるとは思いますが、ある程度注目に値する結果が得られるでしょう。レポートを通じて、ソーシャルメディア上には「これまで手に入れることができなかった消費者のクチコミが溢れていること」を伝えることができますし、また当社などは「競合他社に対して圧倒的な劣位にあること」も知って貰うことができます。

本当はすぐにでもTwitterを使った戦略や、ソーシャルメディアガイドラインの策定などに手を出したいところですが、まずはレポートで現状とソーシャルメディアに対してどのように取り組むべきなのかを、じわじわと浸透させることが肝要だと感じています。

クライアント企業で組織の壁などに悩んでいる方、ソーシャルメディア対応は孤軍奮闘ではやはり難しいところがあります。まずはソーシャルメディア・エヴァンジェリスト(伝道師)となり、関係部署のリテラシーを高めることから始めましょう。

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