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ソーシャルメディアに費やす人的リソース、外注可能性に思うこと

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ツイッターアカウントの運用について、面白い記事を発見。

カトキチ、エフエム東京、ゼビオの中の人が語る「ビジネス・ツイッター術」

末広 極論を言えば、プライベートは捨てています。今は夜11時半までと決めていますが、深夜3時4時までやっていた頃もあります。深夜にいる方々とは深いコミュニケーションができますから、そういう時期も必要です。

齋藤 私の場合は仕事中のツイートが多いのですが、モニターを複数台使っています。また、夜は9時を過ぎると「早く寝ろ」「肌は大丈夫か」とツイートされることが多いので、たとえ寝なくても「おやすみなさい」をしています。なので、プライベートは守られています。


業務時間外もツイートしているアカウントって、実際どうやって管理しているのかなと疑問だったのですが、やはり地道にやっているんですね。すごいです。容易には真似できない取り組みですね。

担当者の自主性に任せているというのが現状だとは思いますので、個人的にはポジティブに考えていますが、場合によっては問題になる場合もありそうです。例えば、帰宅後のツイートを業務と見なすか、線引きは難しそうです。「ツイッター手当て」なんてものも出てくるのかも?


ソーシャルメディア施策に費やす人的リソースをどうするか、というのは一つの課題だと思います。
少し話は飛びますが、「ソーシャルメディア業務を外注するべきか?」というテーマの素晴らしい記事があるので、是非ご参考に。LinkedInで得られた回答がまとめられています。


Should You Outsource Social Media?


ざっと見たところ、ソーシャルメディアで大切なのは「authenticity」なので、例えば実際の顧客対応なんかを外注するのは望ましくない、という意見が強いようです。僕も同感です。ソーシャルメディア上の顧客対応の外注は、かえってリスクになることもあるでしょう。コールセンター業務を外注するように、機械的・マニュアル的な対応ならもしかしたら可能かも知れませんが、わざわざソーシャルメディアを使う理由はあるのかな、とも思ってしまいます。

また、モニタリングやプランニングなどについては、外部のパートナーに手伝ってもらうと良い、との意見も優勢です。これについても同感です。理想的には組織内で全てをまかなうのが良いのでしょうが、現実問題、戦略の立案・トレーニング・効果測定などを含めて本格的にソーシャルメディアに取り組もうとした場合、外部の手を借りる必要が生じてくると思います(情報公開:僕はソーシャルメディア施策の支援をしている会社に所属しています)。

当然ながら、カトキチさんのような「軟式」アカウントを外注することは難しいでしょうね。それが魅力の源泉でもあるのでしょう。

ただ、外注するかしないかに関わらず、属人性の高さは、組織内の問題にも繋がりそうです。つまり、担当者の異動や退職に備えることも必要でしょう。確認できていませんが、4月1日を迎えてアカウントをどうするか困っている企業も、少なからずあるかと思います。



軟式の話に始まり、外注の可能性の話へと…少しテーマが拡散してしまいました。思うところは、企業が取り組む上で、人的リソースについて、担当者の属人性についてはよく考慮する必要があるのではないかなぁ、ということです。


とは言え実行段階では難しいところもあるのは事実です。
かくいう僕も、トライバルメディアハウスという企業名を意識しながら、ソーシャルメディアに参加しています。このブログを書いているのも勤務時間中です。ソーシャルメディアを売り物にしている企業だけに、職務中のブログ更新は業務の一環として認められてはいますが、ビジネス/プライベートの境が曖昧なことには変わりありません。
SMM以外のテーマの記事は、勤務時間以外に書くようにはしていますが、傍から見ればそんなこと分かりませんし…悩みは多いです。


ソーシャルメディアがもたらした変化は大きいだけに、従来の枠組みでは捉えられないことが多く、色々と考えなければならないのでしょう。一定のルールとして整ってくるまで、時間も掛かりそうです。

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