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「NPS」という効果測定指標

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高見俊介さんのソーシャルメディアマーケティングに関するMarkezineの連載で、「NPS(Net Promoter Score)」という指標の存在に改めて気付きました(不勉強!)。


ソーシャルメディア施策を打つ前に理解しておくべき考え方




日本においてNPSがメジャーな指標として定着するには時間がかかると思うが、ロイヤルティ向上を目的としたソーシャルメディアマーケティング戦略のストラテジックKPIとして、NPSのような指標を設定することが有効であると考えられる。

記事中にもありますが、NPSという指標の有効性は十分立証されているようです。

米国では、GE、マイクロソフト、アメックス、ワコビア銀行などの企業でNPSが導入され、その有効性が発表されている。
顧客満足度は収益向上にどれだけ貢献しているか、顧客満足度の計測手法としてNPSを本格導入



ソーシャルメディアマーケティング施策のROIの計測は、そもそも何を”Return”とするかが重要だと言われます(以前、UKのコンサルタントの意見をまとめましたのでご参考に)。研究途上ですが、僕もその点は同感です。”R”の定義が不十分だと、得てして「ツール主導」になってしまうのではないでしょうか。とはいえ”R”を本当に明確にしてから取り組むのは、実際には難しいことですが…。



仮にNPSの改善を”R”とすれば、高見さんの記事にもあるように、カスタマーサポート(特にツイッターを使ったアクティブ・サポート:当ブログ記事へリンク)は一つの手段となりそうです。

他の指標として、「接触できた人の数」「解決できた問題の数」「感謝メッセージをいただけた数」「クチコミのポジネガ」などを計測していけば、NPSとの連関は見えてくるのではないでしょうか。例えば、「解決できた問題の数」が増加すると、NPSが改善する…なんてシナリオが描けそうです。

ただ、ソーシャルメディアだけを用いて、どこまでNPSが改善できるかということも疑問ではあります。例えば、商材によってはソーシャルメディアを入り口としたカスタマーサポートが、そもそも必要とされない場合もあるでしょう(「トイレットペーパー」「入れ歯」とか)。一方、ComcastやZappos、Southwestといったサービス中心の企業は、色々とやりようがありそうです。

ECサイトなどのタイムセールについては、ソーシャルメディア施策のROIは現段階でも十分計測できると思います。しかし、ロイヤルティ向上・顧客生涯価値向上を目的とした、中長期的な施策の場合は、やはり効果測定が難しくなります。

NPSという指標は一つのヒントになりそうです。研究です。高見さんの記事に感謝&続編に期待です!

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