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(まとめ)海外企業の炎上事例16

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海外企業の炎上事例をちょっと整理してみました。
他にもありましたらコメント欄で是非!

ネスレ(2010年3月)
グリーンピースによる集団攻撃。Facebookでの対応ミスが炎上を加速させた。
ネスレの Facebookファンページ炎上に見る、ソーシャルメディアで解決できないこと、できるかもしれないこと
ネスレの Facebookファンページが炎上

スターバックス(2010年2月)
顧客の問い合わせに対して、対応が遅れたことが原因で批判。リアルタイムウェブさんに良くまとまっているのでぜひ。
スターバックスのFlickr炎上事件から学ぶこと

サウスウェスト航空(2010年2月)
映画監督のKevinSmith(フォロワー数160万人)が太りすぎを理由に搭乗拒否に合う。ツイッター上でやり取りをし、サウスウェストが謝罪。迅速な対応に成功。
Not So Silent Bob

トヨタ(2009年10月)
Saatchi & Saatchiが手がけたトヨタのWEBキャンペーン「Your other You」が訴訟沙汰に。友人の連絡先を入れると、誰かがストーキングしているかのようなパーソナライズドされたメッセージが届く、というキャンペーン。カリフォルニアの女性は、本当にストーキングされていると思い込み、精神的な被害を受けたと主張、1千万ドルの賠償を請求。
Your Other You toyoSaatchi Sued Over “Terror Marketing Campaign” for Toyotata sued

デンマーク観光局(Visit Denmark)(2009年9月)
バイラルキャンペーンで炎上。詳しくは、Online Adさんの解説をご参照ください。
http://dramrollonline.blogspot.com/2009/11/social-media-pr-disaster.html

ホンダ(2009年9月)
Facebookページで、社員であることを明らかにせずに新車のデザインを擁護。
5 Social Media Disasters

ASUS(2009年7月)
ブロガーコンテストの受賞者を、Asus側の都合で変更。
Bloggers outraged at Asus

ドミノピザ(2009年4月)
従業員がひどいビデオを公開。調査によれば、一晩でドミノに対する顧客の印象はポジティブからネガティブに変化したそうです。公式の謝罪へ。
米Domino’s Pizza、YouTubeの「鼻くそサンド」ビデオで謝罪

Belkin(2009年1月)
金銭を支払って、ポジティブなレビューを書いてもらうよう要請。発覚し、炎上。
Exclusive: Belkin’s Development Rep is Hiring People to Write Fake Positive Amazon Reviews

Motrin(2008年12月)
頭痛薬のCMで「子供を背負ったり抱いたりするのは頭痛を引き起こすことがあります」とユーモラスなビデオで紹介。ママたちの怒りが爆発。炎上を受けて4日後、公式に謝罪。
Controversial Motrin Moms Commercial

ペプシコ(2008年12月)
広告代理店が自殺をテーマにパロディ動画を作成。非難。ペプシコソーシャルメディア担当部長自ら謝罪した。
Pepsi Suicide Ads

フォード(2008年12月)
フォード法務部がファンブログの閉鎖を要求。スコット・モンティが寝ずに説明し、問題解決。
The Ranger Station Fire

ユナイテッド航空(2008年7月)
輸送中にギターを破損されたミュージシャンが、事件の経緯を歌にしてYouTubeで公開。クオリティの高いビデオは、現在までに約830万回再生されている。謝罪し、カスタマーサポートのポリシーを変更した。
United Breaks Guitars
Wikipedia

Taco Bell(2007年2月)
NYのタコ・ベル店舗でねずみが大量に発生している様子がYouTubeで公開される。
5 Social Media Disasters

Comcast(2006年)
Comcastの従業員が顧客の家で居眠りしているところをYouTubeにアップされる。
「炎上」を恐れず顧客と向き合え–ソーシャルメディアは企業文化や事業さえも変革する

デル(2005年)
ブロガーがデルへの不満を書いたところ、一気にクチコミ化。
ネガティブなクチコミ情報の拡散に対抗手段はあるか?

参考:ビジネス・ツイッター 世界の企業を変えた140文字の会話メディア

別途、国内事例もまとめたいと思います。

「成功事例」という言葉は何をもって「成功」なのかが結構曖昧だったりしますが、失敗事例はそれに比べると明確ですね(何をもって「失敗か」の定義は同様に難しいですが…)。
ここら辺は、いつもながら河野さんのブログを見てハッとさせられました。

このへんはブログでもなんでも同じなんだけど、一部の広告業界人が仲間内で褒め称えあっていて、ユーザー不在のままどこか知らないところ(それが業界誌やなんちゃら賞)で話題になってると。じっさい何がおもしろいのかさっぱりわかんないキャンペーンもあった。

企業によるTwitter活用プロモーションについての取材

これまでにも「成功事例」をたくさん紹介してしまっているだけに、気を付けたいと感じさせられました。
僕の好きな漫画家の石黒正数の「ネムルバカ」に「駄サイクル」という言葉についての描写があります。

自称アーティストが集まって、ほめあう空間の話。ぐるぐる回って成長しない駄目サイクルなので「駄サイクル」
自分の安地を作っていないか?「ネムルバカ」にみる駄サイクルの恐怖。

広告賞を取るレベルの作品や、第一線で事例を創り出している方々を「駄サイクル」だとは全く思いません(念のため)。しかしながら、自分を振り返ってみると、多かれ少なかれこういうサイクルには漬かりがちです。居心地が良いことを、居心地が悪いと感じられるようになりたいです。新年度、「駄サイクル」に陥らないようチャレンジしていきたいです。

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