NPSはソーシャルメディア施策の効果測定指標として有望だと感じています。解説を引用。
NPSとは、商品／サービスそのものやブランド、企業などに対する顧客のロイヤルティー（忠誠度）の指標の一つ。“究極の質問（Ultimate Question）”とも言われる「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか？」という問いに対する答えを、0～10の11段階で調査。
10～9をプロモーター（推奨者）、8～7をニュートラル（中立）、6以下をデトラクター（非難者）に分類する。プロモーターが占める％比率からデトラクターが占める％比率を差し引いた％数値をNPS指標とする。
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/Keyword/20080409/298541/
wikipediaによればPhilips, GE, P&G, Intuit, American Expressなんかも採用しているとのこと。
Dave Evansの”Social Media Marketing: An Hour a Day
“より、NPS（Net Promoter Score）についての記述がありました。という訳で、読書メモ的にエッセンスを紹介。
・直接的な体験に基づく「推奨者」の存在は、長期的な収益のために必要なものである。
・ブログ、ツイッター、ビデオ共有などのソーシャルメディア活動は、推奨者を影響力を高める。
・「Broadcast creates awareness」→「Evangelism creates markets」
・「推奨」を構成する要素は、例えば「価格」にような要素だけではない。Southewest航空は9.11の際、顧客からの寄付を始めとする支援を受けることができた。ブランドや製品に関する「推奨」を生み出すのは、「愛」が鍵になっている。
・NPSがソーシャルメディアにおいて強力なのは、推奨者と非推奨者を、同様に扱うことができるから。これは、多くの顧客満足度調査が失敗している点でもある。
・「顧客の80%が商品に満足している」という調査結果は、企業の幹部にとって大変耳障りの良いものである。しかし、それは「残りの20%は積極的に商品の悪評を人々に伝えている」という意味であるかもしれない。
・顧客満足度調査は鍵となるインフルエンサーを特定できないことも弱みである。これはNPSにも当てはまる。
・推奨者の比率を高めると同時に、非推奨者の比率を下げることができる。
・良い製品やサービスがあるのなら、会話を奨励（encourage）させるべきだ。
・NPSが低い場合はソーシャルメディアで会話を活性化させるのは危険。傾聴（listening）とフィードバックが有効な選択肢となるだろう。
NPSという指標がソーシャルメディアに向いている、ということが良く分かります。推奨者を増やしていくこと、言い換えれば顧客の「愛」を獲得していくことが、ソーシャルメディアを活用する目的の一つだ、と言えそうです。
本文中にもありますが、同じ「推奨者」でも、影響力の違いがあることは頭に留めておく必要があるでしょう。
（とはいえ「影響力のある人だから」という理由で過度に優遇するのは如何なものと思いますが…。）
昨日、「グランズウェル」の共著者としても知られる、ジョシュ・バーノフが「Peer Influence Analysis」という興味深いレポートを発表しました。80%のインプレッションは、6.2%のユーザー（Mass Connector）の影響によって生み出されており、影響力のあるコンテンツの80%は、13.4%のユーザー（Mass Maven）によって生み出されているそうです。
影響力のある人に紹介してもらおう！というと、ブロガー（インフルエンサー）向けのキャンペーンなどが思い浮かびますが、個人的にはそれが必ずしも最良の手段だとは考えていません。もちろんインパクトは大きいと思いますが、NPSという話と絡めるのは少し軸が違うように思えるのです。
重要なのは、そのインフルエンサーなりブロガーが、ブランドに対して「愛」を持っているかです。内容や目的次第だとは思いますが、ブロガーキャンペーンの結果生まれるのは、多くの場合「紹介者」であって「推奨者」ではないのは現実でしょう。
「推奨」の獲得は容易ではありません。まず推奨者自身が、そのブランドの製品なりサービスを「体験」する必要があります。これだけで場合によってはかなりのハードルでしょう（地方の小さなレストランなど）。
ソーシャルメディアで推奨者を獲得する手段の一つは、「人間的なタッチの提供」です。抽象的な言葉ですが、軟式アカウントやソーシャルメディア経由のカスタマーサポートがそれに該当するでしょう。これには時間的・地理的な制約はありません。
「日本一寒い」北海道陸別町のツイッターアカウントなどは、なかなか面白い事例です。人間的なタッチを通して、陸別町の空気感・温かさのようなものを擬似体験できます。もちろんツイッター経由の体験のみでは「推奨者」のレベルまで引き上げることは難しいですが、きっかけにはなるでしょう。
雑多な文章になってしまいました。ソーシャルメディアをマーケティングに使う一つの目的、それは「推奨者の獲得」であって、効果測定指標はNPSが使えるんじゃないかな、という趣旨のメモでした。
