面白い記事を見つけたので簡単にご紹介。ツイッターのビジネス利用、やりがちな失敗１０個。
10 Newbie Twitter Mistakes Made By Businesses
１．何もしないか、ほとんど利用していない
２５～３０％のツイッターアカウントはほとんど使われていない。あなたの企業のアカウントが不活性であることは、あなたツイッターの利用に乗り気でなかったり、あきらめてしまっていることを示唆してしまうだろう。
２．フォローするのに必死
フォロー返しを期待して必死にフォローしてはいまいか？
３．ツイートしすぎる
ツイートしすぎてしまうと、フォロワーに迷惑がられ、フォロワーを獲得する以上のペースで支持者を失うことになるだろう。始めは少なめにツイートし、様子を見ながら増やしていくと良い。
４．プロモーションしすぎる
「me,me,me」というメッセージは、あなたがつまらない人間であることを示すだろう。価値を付加しよう。
５．会話しない
ツイッターをセルフプロモーションに使うことは、ツイッターを会話のために使うより、簡単で魅力的な選択肢だろう。しかし積極的にフォロワーと会話することによって、フォロワーは見返りをくれるだろう。@付きのメッセージには迅速に答えよう。
６．他人を助けない
「コネクター」や「問題解決者」となることは、あなたにメリットを与えるだろう。ツイッターは与えるよりも多くのものをもたらしてくれるが、まずは自分から与えなくてはならない。
７．プライベートとビジネスを混ぜる
プライベートとビジネスを混ぜることは、あなたがソーシャルメディア精通しており、素晴らしい人間なら価値があるだろう。しかし、多くの場合、ツイッターはプロフェッショナルの側面のみで運用することが望ましい。
８．個人的でないアイコンを用いる
あなたのロゴや会社名は重要だが、ツイッターやソーシャルメディアは「人間」が全てである。アイコンはあなたのブランドではなく、あなた自身を反映したものを用いよう。
９．背景を活用しない
あなたが何のためにツイッターを使っており、どういう人間なのか、背景スペースを活用して伝えよう。
１０．定期的にチェックしない
ツイッターをチェックすることを日々の作用にすること。
概ね同感です。
「８．個人的でないアイコンを用いる」は、議論の余地がありそうですね。日本の多くの企業は、担当者のアイコンではなく、コーポレートロゴなどを用いています。現状、「誰がやっているかわからない」運用方法が多いのではないでしょうか。
一方、アメリカは従業員が企業名を明らかにした上で顔を出していたり(Dell、Zappos)、アイコンがコーポレートロゴの場合でも、Bio欄で誰がやっているかを明示する場合（Ford、JetBlue、Southwest）も多いです（こちらが一般的か）。
個人的には「ソーシャルメディアは人なり」という主張に賛同しますし、ツイッターのアカウントも誰がやっているかを明示した方が良い、その上で、対応者の顔が見えればなお良いのでは、とも思います。とは言え、担当者の顔出しに抵抗があるのは良く分かりますし、誰がやっているかを明らかにする場合も、それなりのリスクはあり得るでしょう。顔出し、担当者明示のリターンも定かではありませんし、日本ではどうなるか、注目しています。
「Aggregate」、「Filter」、「Connect」の戦略
今日はとても面白い記事に出会いました。素晴らしい情報を共有してくださった@knakataさんに感謝です。
「ソーシャルメディアで好まれるコンテンツってどんなものだろう？」という疑問は常に抱いており、日々研究・実践しています。僕の中でも答えは日々変わりますし、人の数だけ答えがあると言っても良いかもしれません。是非皆さまのお考えをお聞きしたいところです、コメント欄に是非。
現時点での僕の答えは「氾濫しているWEB上の情報を、編集し、新たな価値（意見、翻訳、一覧性など）を付与して届ける」というものです。特にツイッターは、これを意識して運用しています。しばしば使っていますが「コンテンツ・キュレーター」という言葉が良いでしょうか。キュレーターという言葉についてはwikipediaをどうぞ。
（ちなみに…その意味で、映画監督ジガ・ヴェルトフの「私は私が見える世界を皆に見せるための機械である」というモットーは僕にとって強い意味を持つものです。）
@knakataさんの記事には、まさに僕のやりたいことを言い表した言葉がありました。
(略)
様々なブログやツイッタ―などを読んで情報を集めて、集めた情報のフィルタリングをして、これまで断片的であった考えをつなげたり、それらの考えを人々につなげたりするプロセスをとる中で、その人にしかできない独自の価値を作りだすことができることについて説明しています。
恐らく、こうしたプロセス（Aggregate→Filter→Connect）によって生まれるものが「ソーシャルメディアで好まれるコンテンツ」の一つなのではないでしょうか。もちろん万人が好むわけではありませんが、僕個人というレベルでは、かなり的を得ているように感じます。
そして@knakataんは、企業にもこうした視点が求められると語っています。少し長いですが引用させていただきます。
これは個人だけでなく、企業にもあてはまることだと思います。企業としても、この「Aggregate」、「Filter」、「Connect」の戦略をとることで、現実で起きている市場の方向性を以前よりも正確に把握することができ、社外の人の知恵を活かしながら、自社の経営に活かしていける環境作りができるのではないかと思います。また、同じ考えをもっている人達と自然にネットワークを拡大していける世界ですので、ビジネスに結びつく方々とのネットワークを構築するうえでも、このプロセスを自社にとりいれていくことが大事だと思います。
そういう時代ですから、「企業にも編集部が求められる（デビッド・マーマン・スコット）」のでしょう。このプロセスは普通の組織体じゃできません。「ブランド・ジャーナリズム」という言葉（ブログ記事へ）がここで重要になってくるのかもしれません。
「ソーシャルメディアで好まれるコンテンツ」。引き続き研究していきたいと思います。個人としても、企業としても。特に企業として利用するとなれば、好まれない・価値のないコンテンツを発信することは避けたいものですし。
ソーシャルメディアマーケティング（SMM）についてのセミナーに参加してきました。Ad Innovatorの織田さん、マイクロソフトのソーシャルメディアリードのクマムラゴウスケさんがパネリストとして出演するということでかなり期待。
僕のフィルターを通してですが、得られた情報を簡単にピックアップ。それとなく自分の意見・解釈を加えているところも多いので、その点をご了解ください。ハッシュタグでも当時の情報を拾えますので合わせてどうぞ。
・購買の意志決定は、AIDMAからRSAESへ。Recognition（認知）、Search（検索）、Alternative（比較検討）、Experience（体験）、Share（共有）。
・Share（共有）は特にAlternative（比較検討）に影響を与える。共有される情報の質と量を高めれば、比較検討において優位に立てる。
・Shareの重要度は増していくばかり。背景にはコンテンツのリッチ化、検索の進化、ユーザー数の増加など。
・クチコミの発生要因7つ。①Fan、②Unusual、③Sexy、④Exciting、⑤Undiscovered、⑥Shocking、⑦Engaging。
・SMMは必ずしも、ブログなどで情報を発信することを意味しない。単にモニタリングをするだけでも立派なSMMと言える。
・ツールから入ってはいけない。ツイッターが流行ってるから…なんて参入理由は論外。何のためにやるのかを明確に。
・短期的になりがちな「キャンペーン」単位でSMMを行なうことはあまり効果的ではない。SMMが生きるのは中長期的な戦略。
・だが、あなたが大企業の社員で社内調整に手間取ってしまうようなら、キャンペーン単位、またはブランド単位でSMMを実行することも有効だ。その方が絡んでくる社内のステークホルダーの数が少ないので、調整も楽なはずだ。もし全社的にSMMを行なうのなら、社長クラスの理解は欠かせない。それが難しいのなら、担当者だけで事を進められるよう、ブランド・キャンペーンと言った比較的小さい単位で始めると良い。「小さく始める」はSMMの成功法則の一つだ。
・「炎上」が起きてしまった場合を考えると「企業対消費者」という軸で考えていてはダメ。「消費者が企業を守ってくれる」ように、ファンを育成していく。消費者同士を戦わせると良い。
・SMMを担当する人間については、基本的に誰がやっても良い。キーパーソンは「社内で一番向いている・熱い人」が担うべき。部署という面では、例えばネスレは、カスタマーサポートとマーケティングを一つの組織にして、その中でSMMを走らせている。
・SMMにおいては後発だからと言って、必ずしも遅れを取るわけではない。しかし、商材のサイクルが長い場合は、ソーシャルメディア上の情報がロングスパンで購買を決定する要因として効いてくる。つまり、トラックを買い換えたい、となった時に、3年前に書かれたブログを参考にすることは大いにあり得る。携帯電話などの短寿命の製品ではそれはあり得ない。
・SMMはB2B企業に向いていないとよく考えられるが、全くそんなことはない。購買の決定において、比較検討が必要な商材ならSMMは有効だ。B2Bはカスタマーサポートの需要も高い。仕事で使っている製品がトラブったら、人は必ず問い合わせるが、コカコーラの炭酸が最初から抜けていても、恐らく問い合わせはしないだろう。
・年間に10台しか売れないような高額な産業機器においても、SMMは有効だ。特に、自分たちがその分野でどんなイノベーターであったのか、どんなビジョンを持っているかといった事を示すことは、従来の広告では費用面でなかなかできなかった。基本的に広告費の掛からないSMMなら、ニッチな商材でも「Thought Leadership（業界を導いている、という他者の認識）」を確立することが可能だ。
・SMMに向いていないのは、購買に際して比較検討が行なわれないもの。また、そもそもターゲットがWEBにいない場合など。
特に印象的なのはクマムラゴウスケさんのお話。実体験に基づくリアルでエッジの効いた意見がポンポンと。発言内容はゴウスケさんがご自身のブログで書かれているものがベースとなっていましたので、ここではほんの一部を紹介しました。「バイブル～」は改めてSMMを語る上では必読の文献です。
個人的には、SMMを走らせる「単位」の話は興味深かったです。全社的な同意が得られないような場合は、ブランド・キャンペーン単位で始めれば良い、というのは自分の業務に直接活かせそう。
素晴らしいセミナーを提供してくれたアライドアーキテクツさん、講師陣の方に感謝です。惜しみない情報共有が、日本にソーシャルメディアを浸透させるためには不可欠です。
しかし、SMMに興味を示している方々の業界が実に幅広いことに、最近よく気付かされます。IT、食品、精密機器、金融、NPO…B2C、B2B問わず様々な業界の方々が積極的に取り入れようと努力しているようです。もっともっとSMMに関するリソースが豊かになるべきです。
と言うわけで、現在日本版のmashable（ソーシャルメディアマーケティングについての海外大手ニュースサイト）が実現できないか、色々と妄想しています。もしご興味があれば@IHayatoまたはコメント欄にて、お声を掛けてください。
非常に興味深い炎上事例を見つけたのでご報告。先月半ばの話です、これは知らなかった。個人、企業問わず、ソーシャルメディアのリスクの事例として共有していただければ…。
①Kurt Greenbaumというジャーナリストが、ソーシャルメディアのプロフェッショナルとして、セントルイスの地方紙のWEB戦略を担当していた。
②彼が新聞内のブログに書いた「今まで食べたモノの中で最も奇妙だったものは？」という記事に対して「Pussy」という卑猥でくだらない書き込みをした読者がいた(11/13)。一度消したが、再び書き込まれた。
③Kurtは、IPアドレスからその書き込みが学校から行われていることを知り、学校へ連絡した。
④学校のIT責任者は、書き込みの主を見つけた。彼は学校の職員だった。学校はその責任を問い詰め、彼を退職に追いやった。
⑤その顛末をKurtはセントルイスの地方紙のブログに書き綴った（11/16）。それも自分の成果を自慢するように。
⑥コメント欄は炎上。「個人情報保護方針の違反じゃないのか？」「Pussyの一言で解雇なんてあんまりだ」「過剰反応しすぎだ、あなたは19世紀の聖職者か」「そんなんだからメディアを信用できないんだ」など。
⑦弁解のポストをするも、炎上は止まらず。コメント欄を閉鎖(11/18)。
⑧様々なサイトに延焼する。www.kurtgreenbaumisapussy.comというサイトまで作られる始末。さらにwww.kurtgreenbaum.comは、そのサイトにリダイレクト。Digg、Redditでは大量にブックマークされ、スラッシュドット、The Huffington Postなどにも記事が掲載。
⑨現在に至る。Kurtのツイッターは非公開になっており、彼のサイト「STL Social Media Guy」には何の音沙汰も無い。「kurt greenbaum」の検索結果はひどいものになっている。
というのが事の顛末。プライバシーポリシーを違反していた、自称ソーシャルメディアのプロフェッショナルと称していた、自慢げにブログに書き綴った、コメント欄を閉鎖した、様々な要因が重なって大炎上に至ったと考えられます。
その中でももっとも問題だったのは、コメント欄を閉鎖して会話を絶ったことだと指摘したい。これをやっちゃうと、他のサイトに「延焼」して、さらに被害が拡大してしまいます。多勢に無勢だったとしても、地道に自らのミスを謝罪し、可能ならば解雇された職員の復職を手助けするべきだったでしょう(少なくともそのポーズだけでも)。窓口を絶ってしまうことは絶対にやってはいけません。
この点は、どういうわけか徹底されない傾向にあるような気がします。コメント欄を閉鎖して批判をかわしたつもりなのでしょうが、それは返って逆効果であることが、知識として共有されていない。こんなことはインターネット登場以前から、たくさん事例があると思うのですが…。
例えば、河野太郎議員のブログが国籍法関連で炎上したことは印象深いです。こちらのブログに考察があります。
このブログ記事を書いた方は「コメント欄を閉鎖するより他はなかった」と結論付けていますが、僭越ながら、それも少し安易だと感じます。確かにコメント欄の書き込みは取るに足らないものや、不当な批判で溢れています。しかし批判が不当なものなら、正々堂々と説明するべきです。少なくともその態度だけでも。自分が撒いた種なんですから。対応する時間がない、といいう理由もナンセンスです。
どんなケースも背景には様々な事情があるとは思いますが、十分な説明をせずにコメント欄の閉鎖してしまうと、結局は2chをはじめとする他のサイトへ延焼してしまうことになります。Kurtのケースでは独自ドメインまで取られて批判されています。もしコメント欄を閉鎖するのなら、延焼の危険がなくなって初めて、閉鎖するべきでしょう。
企業が本格的にソーシャルメディアに参入するにあたって、まずここだけは徹底するべきです。コメント欄を閉鎖してはいけない。実にベーシックで簡単な真理ですが、こうも徹底されないのは、何か根深い人間心理が関わっているのでしょうか。これ以上、こういった炎上事例が増えないことを願います。
素晴らしいことに、ツイッターに参加する企業が増加してきました。ユニクロ、カメラのキタムラ、Yahoo!ショッピングなどの小売業界に留まらず、食品メーカー、自動車・家電メーカー、証券会社まで、様々な企業が参入しています。今後もこの動きは止まらず、特にローカル小売・飲食業のツイッター利用が増えると個人的には予想しています。
そこで問題提起。ツイッターを使って、企業と消費者は友達になるべきなのか？
個人的な回答は、NOです。企業アカウントは、消費者と親しくなりすぎてはいけません。
その理由：多くのフォロワーに対して「内輪」の会話を見せ付ける結果となるため
企業アカウントは、大規模になると数千のフォロワーを抱えるものもあります。そうしたアカウントが頻繁に@付きの他愛のないツイートを垂れ流すのは好ましくありません。
直接会話をしている消費者その人は、当該企業に対して親しみを感じるかも知れませんが、その他多くのフォロワーはその会話に対して部外者に過ぎません。そして部外者の一部には、その「馴れ合い」を嫌う人も確実に存在します(僕がそれで、何か気持ち悪いものを感じてしまいます)。端的に言えば、企業アカウントが「馴れ合う」のは好ましくありません。
消費者との他愛のない会話からは、確かに果実を得ることができます。それも今まで決して手に入れることができなかった、素晴らしい果実です。しかしながら、多くのフォロワーが付いているとしたら、その「馴れ合い」の裏で失っているものがあることを自覚するべきです。
またそうした友達ライクな態度は、smashmediaで指摘されているような、「失礼にあたる」対応に繋がる危険もあるかと思います。
フランクと感じるか、馴れ馴れしいと感じるかべきか | smashmedia
企業はすべてのTweetに答えるべきか | smashmedia
という僕の意見の一方で、例えば、まさに「企業と友達になれる」という性格を持つと思われる、加ト吉さんのアカウントを絶賛する向きも強いです。
杞憂かも知れませんが、僕はこの傾向を危惧しています。「ツイッターを使えば消費者と親しくなれて、売上げを伸ばすことができる」という考えは大変安易です。
確かに加ト吉さんのアカウントは注目に値します。黎明期から素晴らしい取組みを見せています。しかし、誰もが加ト吉さんのような運用方法をできるわけではありませんし、彼らの戦略が果たして本当に望ましいのかも、まだ誰にも分かりません。特に、利用環境(フォロワー数、ツイッター全体の空気感)によって何が望ましいかは変わることは、十分考慮する必要があります。
「クチコミマーケティングをすればお金をかけなくても商品が売れる」といった安易な認識に基づいて、様々な企業がこれまた安易な戦略を取ったことは、記憶に新しいです。「やらせブログ」のような愚行も公然と行われました。セカンドライフの幻想も、記憶に新しいです。いずれも安易な認識に基づく失敗です。特にそれはクライアント企業の。またその裏には、エージェンシーのミスリードもあるでしょう。
ツイッターの企業アカウントの運用は、非常にデリケートです。議論の余地はまだまだあります、例えば「ツイートの頻度はどうするのか」「営業時間外にやり取りをするべきなのか」「問い合わせにどう答えるのか」「言葉遣いをどうするか」「担当者の顔を出して運用した方が良いのか」「フォロー返しをするべきか」…恐らく回答は個々の企業によっても違いますし、同じ企業でも利用目的や利用ステージによって変わって然るべきです。
「つながる」ことを特徴とするソーシャルメディアは、人間関係そのものです。ソーシャルメディアマーケティングは決して魔法の杖ではありません。従来のマーケティング戦略の一部に過ぎませんし、それよりももっと正直で「裏技」の効かないものです。
参入企業が増えてきて嬉しい一方で、何か不穏なものを感じてしまいます。ソーシャルメディアは適切に利用すれば、強力なエンジンとなりえます。が、誤った認識に基づいて利用すると、効果は半減どころかマイナスにすらなり得ます。クライアント企業の担当者のリテラシーが向上し、各企業で適切に戦略が実行されることを、切に望みます。
改めて整理したいな、と思ったのでごく簡単に紹介。
Five Reasons Twitter is an Essential Social Media Tool
１．「会話」に特化している
ブログは群集に向かって話しかけるようなもの。コメントで会話することもできるが、ショーの一部に過ぎない。Facebookにおける会話は一対一すぎる。それに対してツイッター上での会話は、大規模な立食パーティでのそれに似ている。興味があればすぐに参加できるし、複数の人に話しかけることもできる。
２．ソーシャルブックマークへの投稿を促進できる(日本ではこうした使い方は一般的でない？ので未訳です)
Spend any amount of time on Twitter and you’ll see folks asking for help voting up a submission at Digg, Sphinn, StumbleUpon and a variety of other sites. With Twitter, you can get a feel for who uses which sites, you can keep tabs on who tends to respond when you ask for votes and you can pitch in to help other people’s submissions do better. Twitter can be a great way to promote your activity and accounts with social bookmarking sites.
３．ブログをブーストアップできる
最近ではRSSよりもツイッターから情報を得る人が多いという。最新のブログ記事をツイッターで投稿することはごく一般的で、効果的なことだ。ブログのネタの入手手段としても、ツイッターは最高だ。
４．ネットワークを形成できる
ツイッター上では、ユーザーは様々な情報を発信している。LinkedinやFacebookにリンクしている人も多い。ツイッターを通して様々な人とのネットワークを形成できるだろう。
５．ReTweetの価値
圧倒的なスピードで情報が伝播していく。そのスピードはテレビや新聞を超える。あなたが興味深いポストを行えば、それが驚異的なスピードでネズミ算式に伝えられていく。こうしたメディアは他にはない。
ツイッターとセカンドライフを同等のものだと見る向きもありますが、勿論個人的には全然別物だと思います。特にここで言及されている、「会話」と「RT」は従来のメディアにはない素晴らしい性質です。
ツイッター、日本ではまだまだユーザー数は少ないです。成功事例が増え、たくさんの企業が消費者に有益な情報を提供するようになって初めて、ようやくキャズムを超えることができるのでしょう。まだまだ「普通の人」がツイッターに参入するメリットが足りません。もっともっと多くの企業・組織が、特にローカル店舗や大手小売店などが情報発信をするようになる必要があります。そしてそのために足りないのは、啓蒙と教育だと考えています。
ちなみに「ソーシャルメディアについての知識を共有したい」という信念の下、セミナーの開催を画策しています。来年の半ばにでもできたら良いかなぁ、という程度ですが…。
「Your anus is too tight(ケツの穴の小ささ)」と題した企業のソーシャルメディア利用についての面白い記事を見つけたので、すごく簡単に要約＆和訳＆意訳。
原文は柔術の話なども織り交ぜ、さらに分かりやすい内容になっています。
企業のソーシャルメディア利用において最も問題だと感じるのは、ケツの穴の小ささだ。
つまり、批判や失言を恐れメッセージを発信しないか、または固く人間味の無いメッセージしか発信しない、という態度が問題だ。
固い態度はメッセージの威力を弱める。ひどく清潔で公的でつまらないメッセージに、誰が面白さを感じてくれるだろうか。
プレスリリース配信するときは怖い。けれどもソーシャルメディアはそこまで重いものではない。実際の対面コミュニケーションと同様、倫理的に問題でもない限りは、間違いを修正することも容易だ。
ソーシャルメディア利用には、担当者の成長が重要だ。ツイッターなどはまだまだ黎明期であり、失敗は許される空気がある。ツイッターでつまらない発言をしてしまうのは決して失敗ではない。 それよりも問題なのは、失敗を恐れて何も発言せずステークホルダーとコミュニケーションを取らない、という態度を貫くことだ。
まさしく。
ソーシャルメディアの発達で、WEB上のコミュニケーションが営業マンなどのそれに近づいているように感じます。「ひどく清潔で公的でつまらない」営業マンから、誰が製品を買おうとしてくれるでしょう。営業マンは好かれる必要があるのです。
言い換えれば、WEB上のコミュニケーションの様態が実際の社会のそれに近づいている、とも言えるのかも。
現実社会で好かれる人間は、ソーシャルメディア上でも好かれるし、その逆も然り。
批判や失言を恐れてソーシャルメディアに参入しない、というのは（素晴らしい例えなのに出自は失念！)「みんなとほとんどコミュニケーションを取ろうとしない転校生」のようなものだ、という例えがあります。
＊追記。株式会社トライバルメディアハウス社長、イケダノリユキ様のブログが出自でした！コメント欄でご本人からご指摘…！
人間味の無い転校生のことを、同級生たちは影で批判するでしょう。しかしその批判は転校生には届かない。届いていても、やっぱりコミュニケーションが怖いから黙っている。
それではいけない。「実は僕、みんなと仲良くしたかったんだ」と明るく誠実に振舞えば、嫌われ者は人気者になることができるでしょう。もっとも万人の人気者となることはできず、批判は付きまとうでしょう。しかしその批判を真摯に受け止めていけば、予想以上のスピードで、周囲から正当な人間として扱われるようになるでしょう。
黙っていては批判しかされないのです。この点は重要です。