ソーシャルウェブが拓く未来

まだまだ浅いですが、ほんの少しだけ企業・個人のソーシャルメディア利用についての考えが深まりました。

「ソーシャルメディア」と言うと何だかよく分からないですが、ソーシャルメディアは新しい「接点」だ、と考えると理解しやすいのではないでしょうか。漠然とした表現ですが、職場で投げかけられた「ソーシャルメディアって結局何なの？」という問いに対して、ふと「新しく生まれた接点だと思います」と答えた経験から語っています。

この考えに至るまで（大した考えではないですが）に、様々な方の言葉の影響を受けています。
まず刺激を頂いたのはsmashmediaの河野さんの、当ブログへのコメント。ソーシャルメディア施策のKPIについて考えていた際の記事でした。

そもそもお客さまに「ありがとうございました」とお礼を伝えることに
KPIなんてのはないはずで、むしろ“やらなきゃいけないこと”だと思ってます。
少なくともブックオフオンラインはECなので、店舗のように直接お礼を伝えることが
できるようになったことに感謝しているし、それを積極的に活用しようとしています。

特に、直接お礼が「できるようになった」という視点は、僕のような経験の浅い人間には刺激的でした。「やりたかったけど、できなかったこと」が、ソーシャルメディアの登場でできるようになった。ツイッターで能動的にクレームを吸い上げるなんて手法も、「できるようになった」類のものですよね。「WEBサイト使いにくい」「マニュアル分かりにくい」など、今までではカスタマーサポートまで上がってこなかったような顧客の不満が、ツイッター上には数多く見られます（一方で、今まで聞けなかったポジティブな言葉もたくさん聞くことができるようになっています）。

そして、同じく河野さんが書かれたブログ記事。

お客さんにお礼を言うのにKPIはいらない

普通にレジで、あるいは帰る際に「ありがとうございました」とお礼を述べることにKPIを定める企業がいないように、ソーシャルメディアであっても、その目的が本当の意味での「コミュニケーション」であり「カンバセーション」であるならば、KPIなんてのは定めようがない。

本当にごもっとも、組織の中で「ソーシャルメディア？それ、どうやって金銭換算できるの？」と問われ、自問自答してきた身としては、この言葉に視界がぱっと開けた感覚すら覚えました。もちろん効果測定から逃げるわけではありませんが、喫煙室のコミュニケ―ションや忘年会が金銭に換算できないように、WEBだから、ソーシャルメディアだからといって全てについてKPIを考えようとすることは、そもそも不可能ですし、ズレているアプローチなのでしょう（精神的にもどんづまりに陥ってしまいます）。

また、@andvertさんの記事も非常に示唆に富みます。

企業の「人間性」という観点から、ソーシャルメディアマーケティングを解釈してみる

確かに現段階では、大企業の中でソーシャルメディアを使っていくためには、これまで示したような「人間性」などという曖昧な理由では難しいかもしれません。
売上目標などの明確な理由が無ければ、会社としての許可が下しにくいという意見もあるでしょう。
また「ソーシャルメディア」という定義もまだ人によって違ったり、使うサービスによっても戦略が全く変わるなど、理解しにくい側面があることも否めません。
しかしそれでも、ソーシャルメディアの利用を検討する最には、そんな企業の人間性の部分を考えてみてもいいんじゃないかと思うのです。

「人間性」を考慮するとなると、やはり短期的なKPIの追求は難しいですし、相応しくなさそうです。とはいえ、本文中にも「会社が許可しにくい」という言葉もありますが、稟議を通す上でどこかで効果測定が問題になるから難しいのですが…（上層部の理解が必要なのでしょう）。

ソーシャルメディアだツイッターだ、というと何だか全く新しい、ゼロから始めるもののような感じを抱いてしまいますが、ただ新しい「接点」が生まれただけであって、その接点で一体何を提供するか、という話なんだと思います。

そしてその接点で提供できるものは、ツイッター限定タイムセールといった目新しいものに限らず、河野さん、andvertさんが仰っているような「お礼」や「人間性」と言った、ごく基本的なものも含まれるのでしょう。「効果は測れないけど重要なこと」はソーシャルメディア登場以前にも、当然、数多く取組んできているはずです（企業の広報活動なんて概ねそうだと思います）。

ソーシャルメディアという新たに生まれた「接点」で、企業や個人は、フォロワーや社会に何を提供できるのか、改めて考えたいと思いました。

さて、何ができるかと考えていくと、ツイッターのツールとしての可能性の高さに、こちらも改めて気付きます。この点は昨晩@noritakahiroさん、@kiyomimiさんからもご指摘を頂きました。

賛成。定義したいのはその定義でビジネスしたい人たちじゃない？って思う。役割定義するとツールの可能性を削ぐ。RT @kiyomimi: twitterはおそろしくシンプルなツールだから、用途を定義しすぎずに柔軟に使えた人の勝ちだ @IHayato: @umetaku1
http://twitter.com/noritakahiro/statuses/9620553679

ツイッターを始めとするソーシャルメディアは、新たな「接点」を生みました。その新たな「接点」で、各企業、各個人は何を提供できるのか。人間性か、タイムセールか、価値あるコンテンツか、社会貢献か…選択肢は本当に広いです。思考が制約されぬよう、様々な可能性を追求して行きたいです。

と、まぁ何だか漠然としたポストで、まだまだ考えなくてはならないことだらけなのですが、walk the walkの精神で3月からも頑張りたいと思います。僕が発信する情報の価値と明確に関わってくるので、これは後日しっかりと書きますが、3月からは新しい職場で働くことになっています。引き続きよろしくお願いいたします。

＜追記＞英文ですが、この記事もKPIについて考える上で参考になりそうです。
Relief from your Social Media ROI Angst

Tags: ソーシャルメディアとは
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マーケティングとは何か、という大きな疑問にぶつかっています。
無論、答えを見つけるにはまだまだ時間が掛かるはずなので、多くの体験を積み、先駆者たちの言葉を参考に、長い目で取組んで行きたいと考えています。


さて、昨日はソーシャルメディア研究会を執り行い、プロの視点から刺激的な言葉を頂くことができました。

非常に刺激的だったのは「マーケティングとは“営業をしないでも売れる仕組みを作り出すこと”」という言葉です（@tadafusahondaさん、間違ってたら申し訳ありません）。

まだまだその言葉を表面的にしか捉えることはできていないのですが、少ない経験からも、すごく腑に落ちる言葉だと感じました。どう料理して良いか分からないけれど、素晴らしい食材を頂いたような気分で、しっかりとこの言葉を調理し、咀嚼できるようになりたいです。

そんな風に思っていたら、smashmediaの河野さんがこんな記事を。サイトのタイトルも「マーケティングis.jp」で、今の僕に相応しいような気がしました。

最愛を目指せ

そしていま、格安ジーンズに代表されるように、それなりの品質の商品がいずれも低価格で提供されるようになってくると、価格さえもが差別化要因になり得ず、どこで買うのか――つまりショップやブランドへの信頼や愛着――が最重要項目になっていくと思われます。

（中略）

結論ありきな展開ですが、ぼくは多くの企業にとって「最愛」こそが会社を生き延びさせる唯一の道だと思っています。そしてその実行手段としてのITやインターネットやソーシャルメディアは大きな可能性を秘めているとも思っています。

「ソーシャルメディアマーケティング」という言葉には、最近かなり違和感を覚えていました。ソーシャルという言葉にも、メディアという言葉にも、マーケティングと言う言葉にも。
僕は今のところ「ソーシャルメディアマーケティング」とは「“個”との関係構築を行うこと」というような認識を抱いているのですが、それを「マーケティング」と呼んで良いものか、確固たる意見を持てていないのが現状です（なので最近は「ソーシャルメディアマーケティング」という言葉は極力使わないようにしていました）。

（余談ですが、@tadafusahondaさんからは「ソーシャルメディア“ほにゃらら”」を自分で作ってしまえ、というアドバイスを頂きました。勝手に言葉を作るつもりはありませんが、いっそそういうアプローチを取る必要がある、というお話でしょうね。つまらない冗談ですが、メディアという部分にも疑問がありますし、「ソーシャルほにゃららほにゃらら」を作り出した方が良いのかも？）

そんな中、河野さんが「最愛」の重要さを説いた上で、「最愛」を獲得するために「ITやインターネットやソーシャルメディアは大きな可能性を秘めている」と語っていることは、「マーケティングとは何か」「ソーシャルメディアを企業が使う目的は何なのか」という疑問を抱えている自分にとって、大変示唆に富んでいます。

河野さんの言葉の繰り返しになりますが、マーケティング活動の目的の一部が「最愛」を獲得することなら、ソーシャルメディアマーケティングは「最愛」を獲得するための一つの手法（あくまで、数ある選択肢の中の一つです）だと定義付けることができそうです。まだまだ僕にとっては体験を伴わない理論なので、体験を通して確信に変えて行きたいと思います。それでもマーケティングとは何か、という答えにはまだ届きそうにありません。難しい問いです。


と、何だか所信表明のようになってしまいました…。「ソーシャルメディアマーケティング」という言葉について、知恵を頂きながら・自ら体験しながら、追求して行きたいです。

Tags: ソーシャルメディアマーケティング, 定義
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クマムラゴウスケ(@gosuke)さんの素晴らしい記事に触発されて。

ソーシャルメディアマーケティング for 大企業 – 2

いわゆる大企業におけるソーシャル メディア マーケティング戦略の “はじめの一歩”。この最大のポイントなのだけれども、コレは、誤解を恐れず一言で言い切るならば、 “Internal Communication を徹底するコト” にあるのではないかと思っている。コレは “ステークホルダー、担当者等、いわゆる人数に反映される規模” に対して的確なアクションを行うために不可欠なモノだと言ってもいいだろう。

ゴウスケさんは内部調整の重要さについて説かれています。これについては本当に同意でして、ソーシャルメディアに企業として関わる場合は、他部署との連携は必須です。簡単な例を挙げれば、ツイッターをモニタリングしていて見つけたクレームに、能動的に対応しようとしても「それはカスタマーサポートの領分だし…」「勝手に改善を約束して、責任取れるの？」なんてことになってしまいます。

部署間の調整は絶対に必要である一方で、大企業においては、その調整に相当な時間が掛かることもまた事実です。


そして、その調整をしている間に、非公式のコミュニティがファンによって作られてしまうのも、それはそれでリスクだと考えています（この考えは、一面として「企業のエゴ」でもあります。＜追記＞参照。しかし、後述しますが、活性化したコミュニティがまだ存在しない場合は、先んじて公式を作ることは社内調整において良い面があります）。

特にFacebookにおいては、先に生まれた非公式ページの方が公式よりファン数が多く、盛り上がっているケースもしばしば見られます。活性化している非公式Facebookページは悪いものではない（むしろ利用していくべき）と思いますが、まだ活性化した非公式ページが存在していない段階なら、それに先んじて公式ページをスタートさせることは、「社内調整のための事例創出」と言う意味でも有効な選択肢になり得ると思います。
実際に、僕の場合は良い事例を得ることができました。「先に作られると困るから」という言い訳のもと実際に動き出していて、成果もある程度出ているので、社内調整もやりやすかったです（ややリスキーなアプローチですが、もちろん熟慮した上、部署内でコンセンサスを得た上で、取組みました）。

と、「Facebook」と強調しているように、この指摘（「社内調整はさておき、非公式に先んじて公式をスタートさせるのも良い選択肢」）は、実体験に基づく、あくまでFacebookについての話です。他の企業や他のソーシャルメディアサイトとなると、やはりケースバイケースですので、ニッチな事例程度で認識していただきたいです。

ただ、社内調整はさておいて、とりあえず部内レベルのテストとして…というのは黎明期のツイッターアカウントにおいては、良く見られた手法です（というか、十分に部署間の調整を行えたケースの方が少ないでしょう）。黎明期において、「事後調整型」の手法がある程度有効であったことは、その頃から参加しているいくつかの企業公式ツイッターアカウントが、現在成功を収めていることからも分かるかと思います。確信はありませんが、スタート時点ではガイドラインの整備や関係部門との調整は十分に行われてなかったのだろうと思います。

つらつらと書きましたが、何かと言えば、大企業（特に国内企業）においては社内調整にはどうしても時間が掛かります。一方で、ゴウスケさんが指摘なさっているように、調整は絶対に必要ですし、ファーストステップとして非常に重要です。
しかしながら、説得をしている間に競合は進んでいきますし、非公式コミュニティも散発的に生まれていくかもしれません。
そうした場合、部署間の調整はさておいて「テスト」としてスタートし、社内説得のための事例を作り出していく、というアプローチは、リスクを熟慮した上・部署内でのコンセンサスを得た上でなら、有効な選択肢になり得ると思います。


…と書きましたが、僕はそうしたアプローチを一律に推奨しているわけではありません（しつこいようですが）。事後調整型はイレギュラーですし、それなりにリスクも高いです。ですが、最初のキックに不必要な程時間が掛かるのは、それはそれでリスクでもあります（なにより、担当者として相当なストレスでしょう）。

活性化した非公式コミュニティが存在せず、かつ社内調整に想像以上の手間が掛かっていて、非常なストレスを感じている担当者の方がいらっしゃったら、「事後調整型」の選択肢を考慮に入れてみてください。もしかしたら活路が開けるかも知れません。
でも、ケースバイケースだ、というのはしつこく指摘させていただきたいです。「事後調整型」は「裏技」と言うべき手法です。


＜追記１．＞
責任問題になってくるので、エージェンシーなどが「事後調整で良いんじゃないか？」と安易に勧めるのは良くないと思います。「事後調整型」の考慮・決断は、企業が自発的に行う必要があるでしょう。

＜追記２．＞
公式コミュニティに拘るのはむしろエゴ、というご指摘をアンドウマサヒロさん(@loveandopeace)、Z会の寺西さん(@teranishi) から頂きました。これについてはごもっともで、既に活性化したコミュニティがある場合は、コミュニティに参加者として入っていく、といったような協調的なアプローチが望ましいと思います。有難うございました。

公式にこだわるのは企業側のエゴ。非公式の自発的なコミュニティなんて実は一番ありがたい顧客層だし、仮にそこが盛り上がってるなら後からでも企業も堂々とコミュニティメンバーの一人として参加しちゃう方がホントのソーシャルじゃないかな、と思う。
http://twitter.com/loveandopeace/status/9164978965

禿同。公式は「顕在客をもてなすところ」で十分。見込み客に企業の商材・サービスの「ほんとう」を伝えるのは公式じゃあない。とくに日本みたく、近所おばちゃんの噂話が昔からある国では。 RT @loveandopeace: 公式にこだわるのは企業側のエゴ。
http://twitter.com/teranishi/status/9165638145

Tags: ソーシャルメディア, 大企業
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会社では広報も担当しているため、「プレスリリース」について、もどかしさを感じる場面もあります。


まず、自社サイトでの配信において、新しいWEBテクノロジーへの対応が不十分です。数ヶ月前、ようやくRSSに対応しましたが、コメント欄、共有ボタンやビデオの埋め込みなどは当分先でしょう。
CMSの都合もあり、自社サイトの改良はかなりハードルが高いです。PR配信代行サービスなどがソーシャルメディアには大分対応できているので、問題ないと言えば問題ないですが、自社サイトがいかにも古臭いのは、やっぱり担当者として気になります。

追記：（語調的に愚痴になってしまいました。一企業の現状を伝える、という意味を込めるつもりだったのが、つい…。愚痴を書くのは良くないと考えているので、反省です。@noritakahiroさん、ご指摘有難うございました。）

国内ですと、アミタさんなんかは素晴らしい取組みを行っています。「いいね」「ひとこと」「共有」ボタンが公式のリリースページに付いています。サイト全体の作りも非常に面白いので、興味がある方は是非。
やはり、ただリリースをポンと掲示するのは、もったいないですし、時代遅れ感があります。

また、海外だと「メディアセンター」と呼ばれるページを設けるケースも増えてきています。基本的にはプレス向けに、リリースの配信、プレスコンタクト、製品写真、ブログやツイッターへの誘導などを行うページです（僕の所属している会社も、英語版のメディアセンターをスタート予定です）。


実際にはこんな感じです。以下の例は半導体業界ですが、他の業界でももちろん取組まれています。


・Intel

・Texas Instruments

・Freescale

インテルはやはり優れています。「プレスルーム」と銘打ってはいますが、一般のユーザーも対象にしているように思える内容です。また、インテルのリリースにはコメント欄とレーティング機能が付いているのも見逃せません。

日本企業でメディアセンターを設置している企業は、まだまだ少ないように感じます（純粋に国内のみが対象なら、必要性も低いのかも知れませんが…）。しかしながら、グローバルに戦わなくてはいけない場合は、競合との観点からも、やはりメディアセンターは設置した方が良いでしょう。現にうちの会社も、海外拠点からの要請で設置する運びとなっています。


プレスリリースとソーシャルメディア、こちらも追求していきたいテーマです。

＜追記＞
プレスリリースとソーシャルメディア、というテーマでは、社会貢献団体を対象にしたリリース配信サービスのsocialoopが注目株。NPO/NGOの広報力強化は課題だと感じているので、こうしたアプローチは個人的にも応援しています。ご興味がある方は是非。

Tags: ソーシャルメディア, プレスリリース
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